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第二批主題教育開展以來，黑龍江省綏化市統(tǒng)籌社會救助資源，拓展救助渠道，不斷提升救助精準(zhǔn)度，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，兜牢民生底線，保障困難群眾基本生活。

“我想問一下，我的低保卡怎么進(jìn)不來錢了呢？”

以往總是按時(shí)到賬的低保救助金，突然斷了線，偏又趕上假肢到期報(bào)廢，出不了門……黑龍江省綏化市望奎縣居民李艷雙十分焦急。這時(shí)，李艷雙想到了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。于是，她抱著試試看的態(tài)度，撥了過去。

“您好，從上月起低保卡升級為一卡通，帶身份證件到銀行柜臺辦理即可。”工作人員清晰作答。

“我是殘疾人，去銀行不方便咋辦？”

“這邊已經(jīng)記錄下情況，稍后會有專人上門為您辦理業(yè)務(wù)。”

當(dāng)天，民政局和銀行的工作人員一起來到李艷雙的家，登記、人臉識別、開卡，一會兒工夫就辦理成功。

“我尋思怎么也得等幾天，沒想到這么快。他們看我床邊的假肢壞了，還主動幫我聯(lián)系殘聯(lián)，量身定制了新假肢。這個(gè)冬天心里感到暖暖的。”如今，李艷雙的新假肢已經(jīng)送上門，低保救助金也在按時(shí)到賬。

第二批主題教育開展以來，綏化市民政系統(tǒng)堅(jiān)持上下聯(lián)動、協(xié)同配合，統(tǒng)籌社會救助資源，拓展救助渠道，回應(yīng)群眾關(guān)切，持續(xù)增強(qiáng)兜底保障功能，社會救助服務(wù)能力有效提升，有力保障了全市困難群眾的基本生活，兜住、兜準(zhǔn)、兜牢民生底線。

拓展救助渠道——

開通“民情直通車”

為何李艷雙的困難會如此高效得以解決？綏化市民政局副局長初向前給出了答案。

2023年5月，綏化市在全省率先開通了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“民政社會救助”專家坐席。“我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多百姓撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉及的民政問題，其實(shí)并不復(fù)雜。在專家坐席設(shè)立之前，客服需要將問題先轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，得到答案之后再回復(fù)給群眾。雖然問題最后會解決，但一來一回、分辦轉(zhuǎn)辦，經(jīng)常要五六天，耽誤的是百姓的時(shí)間。”初向前說。

開通簡單，想要做好卻不容易。為了做到“即問即答”，市民政局對12345接線人員進(jìn)行了社會救助業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并根據(jù)最新社會救助政策，對熱線咨詢量相對較大的問題進(jìn)行歸類分析、梳理細(xì)化，整理出“民政社會救助領(lǐng)域常見問題100問”。專家座席開通之后，社會救助類咨詢事項(xiàng)在線答復(fù)率由80%提升至95%以上，發(fā)揮了“民情直通車”的作用。

為了最大程度暢通困難群眾求助渠道，綏化市還公開了市縣鄉(xiāng)三級社會救助熱線183個(gè)，在綏化民政微信公眾號、視頻號等及時(shí)發(fā)布社會救助熱線和相關(guān)政策，提升社會救助熱線知曉率。

“今日抽查鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）共計(jì)30個(gè)，接通30個(gè)，整體接通情況較好；某某縣某某街道在14時(shí)46分座機(jī)電話雖已接聽，但表示任何訴求均不能受理，有問題找社區(qū)網(wǎng)格員。請接聽情況較好的繼續(xù)保持；對問題較多的，我局將適時(shí)對屬地主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談……”

去年12月18日，綏化市民政局各級單位均收到一份“關(guān)于社會救助熱線抽查情況的通報(bào)”。

“針對183個(gè)熱線，我們每周都會進(jìn)行明察暗訪，查看對方是否能夠解決問題、服務(wù)態(tài)度是否良好，發(fā)現(xiàn)問題后立刻通報(bào)批評，并責(zé)令其盡快整改。”工作人員全勇介紹，他和同事每周都會對熱線接聽情況進(jìn)行抽查，近期明顯感到各級熱線接線員存在的問題越來越少，態(tài)度也越來越好。

變被動為主動——

把政策服務(wù)送到家門口

“請問是李殿偉家嗎？我們是社會救助服務(wù)中心的。”去年春天，望奎縣社會救助服務(wù)中心的工作人員于海波來到同源社區(qū)，和社區(qū)工作者一起敲開了李殿偉家的門。

“你們咋知道我家情況的？”面對突如其來的“登門拜訪”，李殿偉和丈夫魯文中感到吃驚。原來，他們夫妻倆一直靠打零工為生，家中還有一個(gè)上初中的男孩，日子本來就不寬裕，又遇上一場嚴(yán)重的車禍，高額的自付費(fèi)用讓這個(gè)原本就不富裕的家庭雪上加霜。妻子做了大手術(shù)之后，魯文中只能辭掉工作在家照顧，徹底失去了收入來源。

“通過大數(shù)據(jù)篩查，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)家庭醫(yī)療支出較大，而且他們原本就是低保邊緣家庭，在監(jiān)測范圍內(nèi)，入戶調(diào)查后確定情況屬實(shí)，就會再次納入低保救助范圍。”望奎縣民政局副局長賈運(yùn)龍介紹，縣民政局通過與各部門信息共享，及時(shí)對享受政策人員進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保救助政策精準(zhǔn)落實(shí)。

第二批主題教育開展以來，綏化市民政局通過“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化+鐵腳板”與“主動發(fā)現(xiàn)+自主申報(bào)”相結(jié)合，強(qiáng)化低收入人口動態(tài)監(jiān)測和常態(tài)化救助幫扶，市縣兩級主動開展與醫(yī)保、教育、住建等部門的數(shù)據(jù)交換比對。截至目前，全市將51.37萬人納入低收入人口動態(tài)監(jiān)測范圍，開展數(shù)據(jù)交換比對250.3萬條次，通過監(jiān)測及時(shí)將符合條件的近1.4萬人納入低保、特困、低保邊緣等低收入范圍。

“家里出這么大的事，人都蒙了，哪有精力再去研究低保這些事啊！多虧有他們主動幫忙、上門辦理。”魯文中告訴記者，他們不僅被重新納入低保家庭，還得到了3000元臨時(shí)救助金。如今，李殿偉已經(jīng)基本痊愈，夫妻倆對未來生活重新燃起了希望。

在綏化各地，民政工作人員千方百計(jì)將社會救助政策和便捷服務(wù)送到老百姓家門口。望奎縣推出“望民通”智惠民政綜合服務(wù)平臺人臉識別生存認(rèn)證軟件，破解民政救助領(lǐng)域資格認(rèn)證、生存狀態(tài)核查等難題；青岡縣通過“看看民政”和“看看生活”APP進(jìn)行人臉識別、實(shí)時(shí)認(rèn)證，并針對特殊情況提供綠色通道；蘭西縣居民登錄黑龍江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)綏化子平臺，即可提出申請最低生活保障、特困人員救助供養(yǎng)、臨時(shí)救助和最低生活保障邊緣家庭救助4項(xiàng)救助，實(shí)現(xiàn)了困難群眾社會救助“不見面”申請。主動伸出援手、貼心精準(zhǔn)服務(wù)，讓城鄉(xiāng)居民群眾真切感受到民政牽掛觸手可及、“救”在身邊。

實(shí)施首派責(zé)任制度——

暢通急難救助、臨時(shí)救助

“丁零零……”早上8點(diǎn)，綏化市北林區(qū)最低生活保障服務(wù)中心主任王大力剛踏進(jìn)辦公室，熱線電話就響了起來。

“是社會救助熱線嗎？我媳婦要生了，家里老人生病積蓄花光了，醫(yī)保也沒轉(zhuǎn)過來，你們能不能幫幫忙……”

來電人董先生從外地來綏務(wù)工，遇到困難，于是打通了救助熱線。

“別著急，家在什么位置？我們馬上過去。”記下地址，放下電話，王大力立刻和同事一道趕了過去。

“既然接到這個(gè)求助電話，我就要負(fù)責(zé)到底。”王大力說，社會救助熱線實(shí)施首派責(zé)任制度，由首派責(zé)任人溝通協(xié)調(diào)并全程跟蹤幫辦。

實(shí)地入戶調(diào)查之后，王大力緊急聯(lián)系婦幼保健院、醫(yī)保局等部門，當(dāng)天辦理了住院手續(xù)、異地醫(yī)保。第二天，嬰兒出生，母女平安。

“為我家的事跑前跑后，協(xié)調(diào)各個(gè)單位，就像給自己家辦事一樣積極。民政局給了3000元臨時(shí)救助金，慈善總會給了2000元慈善金，街道還送來了生活物資。我們倆身處異鄉(xiāng)，如果沒有政府幫忙，不敢想象得有多難。”回想起當(dāng)時(shí)的情景，董先生和妻子都很感動。

綏化市民政局局長蒲莉介紹，第二批主題教育開展以來，綏化市出臺了《低收入人口審核確認(rèn)和救助幫扶實(shí)施細(xì)則》等政策，通過首派責(zé)任制度，增強(qiáng)工作人員的主動擔(dān)當(dāng)意識，確保群眾的困難第一時(shí)間解決；同時(shí)推進(jìn)“急難型”臨時(shí)救助“異地辦理”，發(fā)揮“雪中送炭”的救急難功能，全力把黨和政府對困難群眾的關(guān)心關(guān)愛、時(shí)時(shí)牽掛，轉(zhuǎn)化為就在身邊、可知可及、高效便捷的社會救助服務(wù)。

《 人民日報(bào) 》（ 2024年01月12日 14 版）